Procedimento RMA
Resumo do Procedimento de RMA da Contera
1. Criação do Pedido de RMA
- O processo de RMA é iniciado quando o cliente preenche um formulário de solicitação no site da Contera, fornecendo informações detalhadas sobre o problema do produto ou o motivo da devolução.
2. Aprovação ou Reprovação do Pedido de RMA
- Após a criação, o Departamento técnico avalia o pedido. O cliente é notificado por e-mail sobre a aprovação ou reprovação do RMA. Caso aprovado, o cliente receberá um e-mail com as instruções detalhadas para o envio do produto defeituoso ou para devolução.
3. Receção e Trânsito do RMA
- O produto devolvido é recebido diretamente no centro de análise (Lisboa - Preferencial) ou nas diferentes delegações da empresa. Caso seja esse o caso, o equipamento será encaminhado para o centro de análises assim que seja viável para a empresa.
4. Análise do RMA
- No centro de análise, o produto é submetido a testes para identificar a causa do defeito.O Departamento técnico realiza um diagnóstico detalhado para determinar a natureza do problema. Em caso de devolução, será verificada a integridade dos equipamentos e embalagem.
5. Resolução da Análise e Início do Processamento
- Após a análise, o produto recebe uma solução adequada. Dependendo do caso, o produto pode ser:
- Devolvido ao cliente na sua condição original.
- Substituído por um novo.
- Reparado internamente.
- Enviado ao fabricante para reparação.
- Emitido um crédito para o cliente, conforme as políticas da empresa.
6. Envio do Equipamento ao Cliente
- Após a resolução, o produto é enviado de volta ao cliente, ou, em casos específicos, o cliente pode levantar o equipamento numa das delegações da Contera, conforme as instruções fornecidas anteriormente.
Esse procedimento garante um fluxo claro e eficiente do RMA, desde a solicitação inicial até à entrega do produto resolvido ao cliente, proporcionando um bom atendimento e garantindo a qualidade do serviço.
Em Portugal, as políticas de garantia são regidas principalmente pela legislação nacional, alinhada com as Diretivas da União Europeia, que estabelecem as regras sobre os direitos dos consumidores em relação a produtos e serviços. A principal legislação que rege as garantias em Portugal é o Código Civil Português e o Regime Jurídico da Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho, com as alterações subsequentes). A seguir, são detalhadas as políticas de garantia oficiais em vigor em Portugal:
1. Garantia Legal de 3 Anos para Produtos Novos
A partir de 2022, conforme as Diretivas da União Europeia, a garantia legal para produtos novos vendidos a consumidores foi ampliada para 3 anos. Anteriormente, a garantia era de 2 anos, mas a alteração visa proporcionar mais proteção ao consumidor.
- Prazo de Garantia: A garantia legal é de 3 anos, contados a partir da data de entrega do produto ao consumidor.
- Produtos Cobertos: A garantia aplica-se a produtos novos vendidos a consumidores finais (particulares), ou seja, qualquer produto que tenha um defeito ou falha de fabrico e que surja dentro deste prazo de 3 anos.
- Produtos de Segunda Mão: Para produtos usados ou recondicionados, a garantia pode ser reduzida para 1 ano.
2. Direitos do Consumidor em Caso de Defeito
Quando um produto apresenta um defeito ou avaria dentro do período de garantia, o consumidor tem direito a um conjunto de opções:
- Reparação ou Substituição: O consumidor pode optar pela reparação do produto defeituoso ou pela sua substituição por um novo, sem custos adicionais, desde que o defeito não tenha sido causado por mau uso ou acidentes.
- Redução do Preço ou Reembolso: Se o defeito não puder ser reparado ou o produto não puder ser substituído, o consumidor tem o direito ao reembolso total ou a uma redução proporcional do preço.
3. Defeitos no Produto e Presunção de Defeito de Fabrico
- Defeito de Fabrico: O defeito deve ser identificado como um defeito de fabrico ou falha que já existia no momento da entrega do produto ao consumidor.
- Presunção de Defeito: Durante os primeiros 6 meses após a entrega do produto, presume-se que o defeito já existia no momento da entrega, e o vendedor deve provar que o defeito não existia. Após 6 meses, o consumidor deverá provar que o defeito existia desde a entrega do produto.
4. Exclusões da Garantia
A garantia não cobre todos os tipos de problemas. As principais exceções incluem:
- Desgaste Natural: Produtos sujeitos a desgaste normal pelo uso (como baterias, lâmpadas e peças de desgaste).
- Uso Indevido: Se o defeito for causado por uso incorreto, acidentes ou danos intencionais.
- Alterações Não Autorizadas: Se o produto for alterado ou reparado por alguém que não seja autorizado pelo fabricante ou vendedor.
5. Processo de Reivindicação da Garantia
Em caso de defeito no produto, o consumidor deve seguir o seguinte processo de reclamação para exercer seus direitos de garantia:
I. Notificação do Defeito: O consumidor deve notificar o vendedor sobre o defeito no produto o mais rapidamente possível após constatar o problema. A notificação deve ser feita dentro de 2 meses após a constatação do defeito.
II. Solicitação de Reparação ou Substituição: Após notificar o vendedor, o consumidor deve solicitar a reparação, substituição ou reembolso do produto defeituoso.
III. Envio ou Devolução do Produto: O consumidor deve enviar o produto defeituoso para o vendedor ou para o centro de reparação autorizado, seguindo as instruções fornecidas pela empresa.
IV. Prazo para Resolver a Reclamação: O vendedor tem a obrigação legal de resolver o problema dentro de um prazo razoável, normalmente não superior a 30 dias a partir da reclamação. Caso contrário, o consumidor pode optar por uma solução alternativa.
6. Garantia Comercial Adicional
Além da garantia legal, as empresas podem oferecer uma garantia comercial adicional, que pode cobrir períodos mais longos ou oferecer benefícios extras, como manutenção preventiva e assistência técnica prolongada.
- Garantia Comercial: Algumas empresas oferecem uma garantia adicional que pode aumentar o prazo de cobertura para 5 anos ou mais. Essa garantia é de natureza contratual, sendo opcional para o consumidor.
- Serviços Adicionais: As garantias comerciais também podem incluir serviços como suporte técnico prioritário ou substituição de peças.
- Obrigações de Informação: A empresa deve informar claramente os termos e condições da garantia comercial adicional, incluindo os serviços cobertos e os custos associados.
7. Garantia para Produtos de Segunda Mão
Para produtos usados, como no caso de produtos recondicionados ou de segunda mão, a garantia é opcional. A empresa pode oferecer uma garantia reduzida, geralmente 1 ano. No entanto, mesmo para produtos usados, o consumidor tem os mesmos direitos em relação à reparação ou substituição de produtos defeituosos, salvo condições específicas acordadas no momento da compra.
8. Responsabilidades do Vendedor e Fabricante
- Responsabilidade do Vendedor: O vendedor (ou fornecedor) é responsável por garantir que o produto vendido tenha a qualidade acordada e que esteja em conformidade com o contrato. O vendedor também é responsável por resolver as questões relacionadas à garantia, mesmo que o defeito tenha sido causado por falha do fabricante.
- Responsabilidade do Fabricante: Em alguns casos, o fabricante pode ser diretamente responsável pela reparação ou substituição do produto, especialmente se a garantia for diretamente oferecida pelo fabricante. No entanto, o consumidor deve sempre comunicar a reclamação ao vendedor inicialmente.
9. Exercício do Direito de Garantia
- Direito de Substituição ou Reparação: Se o produto apresentar defeito dentro do prazo de garantia, o consumidor tem direito a exigir substituição ou reparação, sem custos adicionais. Isso é garantido por lei.
Reembolso ou Crédito: Caso a substituição ou reparação não seja possível, o consumidor tem direito a reembolso do valor pago ou a um crédito para futuras compras.
- Custos de Envio: Em muitos casos, os custos de envio do produto para análise ou reparação são cobertos pela empresa, caso o defeito esteja coberto pela garantia.
10. Prazos e Limitações
- Prazo de Reclamação: O consumidor tem até 3 anos a partir da entrega do produto para reclamar de defeitos que possam ser considerados de fabrico.
- Prazo para Reparação/Substituição: A empresa tem um prazo razoável, normalmente 30 dias, para resolver a reclamação.
- Prazo de Garantia para Produtos Usados: No caso de produtos de segunda mão, a garantia pode ser reduzida para 1 ano.
Conclusão: Políticas de Garantia em Portugal
As políticas de garantia em Portugal devem cumprir com os seguintes princípios básicos:
I. Garantia legal mínima de 3 anos para produtos novos;
II. Reparação, substituição, ou reembolso em caso de defeitos;
III. Produtos de segunda mão podem ter uma garantia reduzida (geralmente 1 ano);
IV. A empresa deve resolver a reclamação dentro de um prazo razoável (normalmente 30 dias);
V. A garantia comercial adicional pode ser oferecida, mas não substitui a garantia legal.
Essas políticas visam proteger o consumidor, garantindo que produtos com defeitos sejam reparados ou substituídos sem custos adicionais para o comprador.
Prazos para devolução contados da data da factura:
O prazo máximo para solicitação da devolução através de RMA é de 60 dias contados da data da factura. Após este prazo não serão aceites devoluções.
Se a devolução for realizada nos primeiros 30 dias a mercadoria será aceite desde;
Entre os 30 e 60 dias procederemos a uma desvalorização de 20% no valor dos produtos a devolver (sem Iva);
O prazo máximo para solicitação da devolução através de RMA é de 60 dias. Após este prazo não serão aceites devoluções.
Para equipamentos que não façam parte habitual do stock e que tenham sido encomendados especificamente a pedido do cliente não serão aceites devoluções.
Estado do produto para devolução:
O produto deverá ser recebido na embalagem original , selada , sem danos , apta a ser vendida novamente.
Se a embalagem ou produto estiver danificada ou apresentarem sinais de uso.
Análise e teste de produtos;
- Qualquer análise de produto em balcão terá um custo de 9,90€ + IVA se o produto tiver sido comprado nos últimos 36 meses e não apresentar qualquer avaria.
- Após os 36 meses a análise da reparação do equipamento terá um custo de 25,75€+IVA , que será deduzido ao valor total da reparação , se o orçamento de reparação for aceite pelo cliente.
- Reposição parâmetros fábrica e atualização firmwares: Sem custo nos primeiros 30 dias após a compra. Depois dos 30 dias terá um valor de 30,90€+IVA
Ajuda e programação em Obra ou por telefone;
- Qualquer programação integral remota de sistema deverá ser marcada previamente e tem um custo de 25,70€ + Iva/hora com exceção de controlos de pontos ou de acesso que deverão ser
orçamentos independentes;
- Arranque Incendio Endereçável simples (Gratuito em qualquer parte do país);
- Programação Avançada/Integra ou qualquer outra intervenção em obra ( 51,50€ hora Técnico + Deslocação)
- Dia inteiro de técnico em obra : 200€
- Em orçamentos de projetos de maior dificuldade, aconselhamos adicionar no mínimo um dia de um técnico em obra (200€).